Bruno Guarnieri
Managing Director Brazil, Mercado Livre
EMBA 2017
#nomeucaso
“Várias empresas, incluindo as plataformas de vendas on-line, estão com toda a sua estrutura de atendimento via call-center em home office há semanas. São esperados que os níveis de serviço e NPS subam, especialmente pensando nos novos hábitos do consumidor. Como melhorar a performance do canal de vendas e conseguir alinhar para que outros processos funcionem igualmente bem de casa?”
Comentário:
Natalia Castro
Professora de Gestão de Pessoas do ISE Business School
Do ponto de vista de PESSOAS, é importante considerar que a maior parte da nossa força de trabalho está equilibrando responsabilidades familiares e de cuidado com o lar e o trabalho. Deste ângulo, algumas dicas breves podem ser úteis:
- Ser muito claro com as metas e objetivos do departamento, assim como as individuais, é muito importante. Leve em conta que as pessoas potencialmente precisarão adaptar seus horários para equilibrar essas diversas responsabilidades, mas com metas claras, é mais fácil para o gestor e o colaborador acompanharem os avanços e a performance;
- Dê feedbacks e faça atualizações sobre o que está acontecendo na empresa e seu entorno com frequência, assim como os cenários que vão se desenhando. Isso ajudará as pessoas a não perderem o sentido do coletivo;
- Mantenha a disciplina nas reuniões de equipe, mas permita que as pessoas compartilhem histórias e experiências sobre o que tem funcionado e o que não nas suas novas rotinas de home office na quarentena. Ao não termos já os momentos de café, as brincadeiras e as oportunidades de descontração nos escritórios, estes momentos de compartilhamento reduzem a distância que os relacionamentos adquirem inevitavelmente neste período de isolamento. Da mesma forma, podemos nos surpreender com algumas dicas de como melhor adaptar as rotinas da casa e do trabalho!
- Acalme sua própria ansiedade antes de se dirigir à equipe: os sentimentos são altamente contagiosos e o melhor neste momento é projetar serenidade e otimismo.
CONTROLES também ganham uma perspectiva nova neste momento. Como não temos o face-a-face, e muitas vezes as pessoas podem não estar disponíveis para atender uma chamada no exato momento que precisamos delas, quanto mais unificados os sistemas, garantindo a disponibilidade, transparência e fluidez da informação na empresa, melhor será a gestão dos processos como um todo. Neste momento, sugiro analisar e priorizar a captura e digitalização dos dados do “caminho crítico” dos principais produtos e serviços, de forma que a tomada de decisão das diferentes pessoas ao longo de um processo seja a mais ágil possível.
Comentário:
Paulo Madureira
Diretor Executivo, Creditas
AMP 2017
Os cuidados tomados para implantar força de trabalho remota em larga escala passam por diversas dimensões, desde a disponibilidade de hardware e infraestrutura, como computadores e devices, até mesmo conexão em rede e softwares instalados, incluindo, por exemplo, VPNs para prover acesso aos dados e relatórios restritos à rede interna da empresa.
Outra dimensão a ser cuidada são as condições de trabalho no local remoto, que devem ser adequadas, com algum isolamento, sem ruídos permanentes, comodidade, como boa cadeira e mesa, que podem fazer a diferença quando se exigem longas horas de conferências. Neste caso, deve haver cooperação e coordenação entre empresa e colaborador. Um exemplo recente mostrado na mídia foi o do Banco Digital, que está enviando cadeiras de trabalho para a casa de seus colaboradores.
Dado que se conseguiu estabelecer as condições acima, pode-se incluir outra dimensão a ser cuidada: entra em campo a gestão dos times. Deve-se pedir que cada um se organize, estabeleça rotinas com a disciplina necessária. Como o distanciamento entre as pessoas pode dificultar o trabalho em grupo, a cadência e a coordenação das atividades podem estar em risco. Os líderes têm papel fundamental na coordenação e na orientação de todos os envolvidos, todos precisam estar cientes do impacto que essa mudança causa e contribuir para a adaptação do grupo.
Por fim, e igualmente importante, destacaria o cuidado humano e mental. Manter o grupo conectado, conversando, com o contato social (virtual), pode e deve auxiliar todos. Construir e manter o time motivado, envolvido com propósito da empresa é um desafio por si só no mundo físico, não remoto, e pode ser ainda maior nesse novo cenário de trabalho remoto. Promover atividades em grupo como chamadas virtuais, atividades de reuniões 1:1 para um café e falar sobre o cotidiano podem construir a proximidade.
Conheço uma experiência em que o CEO de uma startup semanalmente chama todos e descreve sua visão sobre o cenário da empresa e os desafios de curto e médio prazo. Essa medida certamente o está aproximando de todos e trazendo conforto, segurança e confiança ao time.
Comentário:
Marcelo Openheimer
CEO da Meeta Solutions
Na Meeta conseguimos implementar 100% do trabalho em home office, para isso nosso time de TI trabalhou com a validação dos principais acessos para os nossos colaboradores além de manter a disciplina das reuniões semanais com a liderança. Até um café que fazemos mensalmente foi realizado na última segunda feira onde colocamos quase 100 colaboradores via Teams para tomar o famoso “café com a liderança”, onde eu falo um pouco do momento e cada diretoria apresenta as grandes entregas e os desafios para o próximo mês… Temos conseguido muito sucesso mantendo nossa disciplina.
Sobre a tecnologia que nos suportou a todo momento, elenco as principais ações que garantiram nossa migração e serve como sugestão para demais empresas:
• link de internet
• acesso VPN
• Ação preventiva com os equipamentos (laptops)a fim de garantir que todos tenham acessos aos softwares necessários
• 4G para colaboradores que precisem de internet complementar
Além dos fatores técnicos, criamos campanhas e mensagens de orientação para boas práticas de trabalho remoto, como procurar um local confortável na sua casa, fazer pausas para se movimentar, criar uma rotina que concilie trabalho e vida familiar e adotamos o uso do Teams para todas as nossas vídeo reuniões.
Outra ação que tem funcionado muito bem para nós é a proximidade da liderança junto aos seus times, através das videoconferências e campanhas internas promovendo o trabalho remoto com boa produtividade, humanidade e conforto.
Percebemos as reuniões estão muito mais objetivas, e com isso naturalmente as entregas ganharam velocidade, estamos concluído essa medição, porem já temos dados preliminares que apontam 20% de melhoria no quesito performance/entrega.
