Celso André Guerra Pinto
Diretor Universidade Vila Velha e Empresário
AMP 2014
#nomeucaso
Mudanças de hábitos e comportamentos representam oportunidades e ameaças. Uma parcela relevante da população (particularmente mais velhas ou menos tech-friendly) tem ganho simpatia e fluência em ferramentas digitais como e-commerce, conference calls, organizers, etc… Este conhecimento fica e muda hábitos. Acredito que segmentos muito impactados como hotelaria, transporte coletivo (particularmente viagens não-essenciais), turismo e eventos de modo geral, entre outros deverão buscar formas de mitigar a percepção de contágio, seja por certificação de desinfecção ou reorganização da oferta, minimizando grandes aglomerações. Eventos e restaurantes menores, áreas maiores para distanciamento entre pessoas, maior demanda por ventilação e troca de ar nos ambientes fechados,.. Enfim, uma gama enorme de mudanças e soluções que atraiam um cliente mais reticente a aglomerações, buscando opções de ambientes menos concentrados e mais “limpos”.
Comentário:
Ricardo Engelbert
Professor de Transformação Digital do ISE Business School
PDG 2001 AMP 2014
Precisamos exercitar a empatia e assim compreender as novas necessidades, dores e desejos dos nossos clientes (atuais e potenciais novos). Crucial para o aproveitamento dessa oportunidade será a nossa capacidade de interpretar essas novas tendências e traduzi-las nas propostas de valor de produtos e serviços. Temos, mais do que nunca, que colocar o cliente no centro dos nossos negócios.
Um caminho metodológico é o de revisarmos os mapas de empatia que são usados para identificar os sentimentos e percepções dos clientes (parte do processo de Design Thinking).
A presença desse novo vírus no ambiente e as memórias do período de distanciamento social, trarão mudanças substanciais para o estilo de vida das pessoas. Por exemplo, uma maior preocupação com higiene de produtos e pessoas, um maior receio do contato com aglomerações e a maior possibilidade de teletrabalho, vão gerar diminuição no uso de alguns produtos e serviços (transporte, viagens e refeições fora de casa), mas também oportunidades para outros (entrega de todo tipo de produto e serviço, telemedicina e tele terapias, aprendizagem a distância).
Essas mudanças de hábitos no consumidor gerarão novas propostas de valor, e acabarão por afetar grandes cadeias de valor.
Faça uma análise iniciando pelo seu cliente, identifique possíveis novas propostas de valor, entenda como essa proposta pode ser entregue pelo seu modelo de negócios, analise a cadeia de valor que será afetada a montante (nos fornecedores) e a jusante (nos canais responsáveis pela entrega de valor).
Para ter sucesso, faça testes e experimentos dessa nova proposta de valor, implementando a nova ideia em ciclos rápidos de melhoria. Já discuti esse tema de inovação nesse artigo aqui.
Espero que possamos ter usado a crise para melhorarmos como pessoas, empresas e sociedade.
Comentário:
Renato Braga Fernandes
Professor de Direção Comercial e Negociação
PDD IAE 2019
Visualizo três tendências importantes no mundo corporativo pós-corona vírus:
- Lidar com um cliente mais conectado e menos paciente;
- Alterar o modelo de negócios para sobreviver;
- Planejar e executar em ciclos mais curtos.
Realizei uma pesquisa no varejo brasileiro em 2018 e identifiquei o que chamei de “comportamento de consumo omni”; aquele em que a pessoa (1) busca informações sobre produtos antes da compra, (2) compara produtos por meio de uma ampla fonte de informações e canais, (3) não depende tanto dos vendedores como fonte de informação e (4) valoriza muito a percepção de controle no processo de venda. Com a imposição do confinamento social, muitas pessoas que já tinham este comportamento, poderão se tornar heavy users dos canais digitais. Os outros que estavam acostumados a depender mais dos canais físicos, serão forçados a se adaptar ao processo de compra virtual. Com isso, podemos esperar um forte incremento no volume de tráfego nos sites e plataformas corporativas. As empresas precisam acelerar o seu desenvolvimento interno para qualificar a experiência de compra online. A jornada mais digitalizada vem carregada de uma expectativa de encontrar um serviço simples, ágil e sem fricção. Por causa do Corona, resolvi me arriscar a conhecer melhor a oferta dos bancos digitais. Tentei abrir minha conta digital em quatro instituições diferentes. Apesar de terem um processo muito semelhante, a não identificação do meu RG escaneado me fez abandonar duas marcas.
O longo e incerto período de distanciamento social, a tentativa de se afastar de aglomerações e o medo de contrair o vírus, irão reforçar a tendência de diminuição do deslocamento dos clientes para obtenção de produtos e serviços. No relatório “Shifts in the low touch economy” do Board of Innovation, segmentos como Turismo e Hospitalidade, Esportes, Música e Entretenimento, Alimentos e Bebidas, foram selecionados entre os que mais sofrerão com a diminuição do contato físico. Os relatórios de mobilidade comunitária do Google no Brasil já demonstraram que demanda por varejo e recreação — incluindo restaurantes, shoppings e salas de cinema — despencou 71% se comparada a janeiro de 2020. A quantidade de pessoas se deslocando até supermercados e farmácias teve queda de 35%, com muitas pessoas recorrendo ao delivery. Com uma possível crise econômica, os consumidores tenderão a acentuar um comportamento conservador, se atendo ao que é realmente essencial. Todos estes fatos reiteram a minha visão de que adequação do modelo de negócio é fundamental. Se a sua empresa estiver muito concentrada diversificar as fontes de receita. Na linha de custos, a necessidade, e o papel das lojas físicas, deverão ser revistas. Acredito numa tendência de reforço das tentativas de diminuir a rede física. O custo de “varejar” ficará impraticável se as suas premissas atuais não forem alteradas. A Bain & Company analisou cinco mil empresas ao longo de dez anos e chegou à conclusão de que o crescimento para além do core, foi uma das estratégias mais bem-sucedidas.
Comentário:
Fernando Boscolo
Country Manager Brazil – Privalia
AMP 2016
5 anos em 1
Se antes ainda havia gente avessa a realizar sua primeira compra online, a quarentena empurrou para que essa primeira experiencia ocorresse.
Como felizmente houve evolução no nível de serviço prestado pelos principais e-commerces brasileiros, é provável que essa primeira experiencia seja ou tenha sido positiva, portanto esses consumidores antes avessos, com receio, se tornarão agora e-consumidores, que passarão a exigir das marcas e varejistas ofertas online, offline, ou qualquer canal que seja mais adequado para cada momento e circustância de consumo.
O varejo no Brasil precisa agora acelerar essa transformação. Não dá mais para esperar.
Segundo pesquisa com 1.131 consumidores em 72 cidades do país:
53% vão comprar menos em lojas de departamento após a quarentena;
39% vão comprar mais alimentos para preparar em casa;
32% vão diminuir compras em lojas físicas;
49% vão comprar por apps depois da quarentena;
55% pretendem fazer mais pesquisas de preços mesmo depois de passada a crise;
45% esperam ser mais econômicas em suas compras após o fim da pandemia.
Na Privalia, somos prova dessa forte evolução. Desde o inicio da quarentena, estamos acumulando mais de 70% de crescimento no número de novos compradores, comparado ao ano passado. E esse fenômeno também se apresenta nas operações européias do grupo.
Essa mudança veio para ficar, e é fundamental para que todas as empresas se adaptem rápido através da criação de seus próprios e-commerces ou através de associação com parceiros, sob o risco de serem substituídos por quem o faça.
A Privalia tem mais de 10 anos operando como e-commerce puro no Brasil. Ainda temos muito a aprender, mas esperamos também contribuir com as empresas e parceiros nessa revolução.
