As mudanças contínuas na evolução do comportamento de consumo trarão novos desafios para os varejistas em 2020
Nas dez principais tendências globais de consumo de 2020 publicadas pela Euromonitor International, observamos como os clientes estão começando a aceitar mais os robôs e a inteligência artificial para realizar tarefas cotidianas. Acessam mais conteúdo em menos tempo nos canais digitais, preferem ficar em casa a gastar tempo com deslocamentos e outros inconvenientes, e anseiam por experiências cada vez mais personalizadas e privadas. Realizei uma pesquisa no varejo brasileiro em 2018 e identifiquei o que chamei de “comportamento de consumo omni”; aquele em que a pessoa (1) busca informações sobre produtos antes da compra, (2) compara produtos por meio de uma ampla fonte de informações e canais, (3) não depende tanto dos vendedores como fonte de informação e (4) valoriza muito a percepção de controle no processo de venda.
Para vencer, os varejistas brasileiros precisarão fazer mais do que mapear as alterações de comportamento de consumo entre seus clientes. Seus líderes terão de alterar a fórmula de resultados da empresa.
Recentemente, Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza, afirmou que: “Olhando para frente, o crescimento do e-commerce não virá de eletroeletrônicos, mas de outras categorias”. Isto justifica as decisões da empresa de adquirir a Netshoes, a Estante Virtual e a Zattini. Já a Amazon, depois de muitos anos atuando no Brasil de forma marginal, passou a realizar a venda direta em 2019. Com isso, os consumidores podem adquirir mais de 20 de milhões de produtos em até quinze categorias, todas vendidas e entregues localmente pela companhia.
É neste ambiente com clientes mais conectados, canais integrados, negócios diversos e poderosos concorrentes, que nós começamos o ano no Brasil!
Após longos e tortuosos anos de recessão para o varejo brasileiro, o consumidor enxerga uma pequena luz no fim do túnel. Na pesquisa Consumer Sentiment 2020 da Consultoria BCG, observamos que 54% dos três mil entrevistados se declararam mais otimistas com o futuro e 81% se sentem mais seguros com o seu trabalho. Isso refletirá em compras com menor volume e mais qualidade, em categorias como viagem e turismo, mobilidade, eletroeletrônicos, eletrodomésticos, alimentação, cuidados pessoais e moda. Apesar deste movimento, a tendência será de manutenção de um comportamento de consumo mais conservador – 74% afirmaram que vão cortar despesas supérfluas e 73% pretendem controlar mais as despesas mensais.
Com este cenário, podemos esperar muita pesquisa por promoção, comparação de preços intensiva e acompanhamento das avaliações de experiência de outros clientes, as compras permanecerão, em grande medida, sendo concretizadas nos pontos físicos. Existem segmentos em que a evolução do comportamento de consumo deixou o “ato de compra mais digital do que físico”. Mas quando olhamos para todas as categorias de compra, a média geral de utilização do meio online como canal preferencial é de 36% ainda. Isso demonstra que existe um grande lastro para aproveitar os pontos físicos de alto valor do varejo.
Se você está inserido nesta mutação do varejo, prepare-se: este ano promete!
Os novos desafios para os varejistas em 2020clientes mais confiantes no país, porém mais cautelosos em suas compras;. os canais digitais devem estar integrados aos canais físicos para fornecer uma experiência de pesquisa e compra sem “atrito”, que faça valer o tempo investido pelo cliente na loja; as pessoas vão pesquisar mais sobre você e sua marca, comparando intensamente os concorrentes de cada segmento; seu negócio deve ser capaz de fazer boas promoções, e diversificar as fontes de receita, para qualificar a experiência como um todo. E se um cliente decidiu investir o tempo dele para se deslocar até o seu ponto físico, aproveite! Tenha um time de vendas e de atendimento pronto para aproveitar a a oportunidade, cada vez mais rara, de desenvolver um relacionamento duradouro: cliente que é bem cuidado compra, volta, recomenda e fala bem.
