Em março de 2020 um músico propagador da viola caipira, um executivo paulistano e um CEO de uma empresa de varejo tiveram suas vidas mudadas pelo novo coronavírus. Assim como tantos outros brasileiros, eles decidiram não sucumbir às restrições impostas pela COVID-19 e modificar alguns hábitos arraigados para sobreviver à tempestade.
O músico estava acostumado a gerar receita exclusivamente através de shows e vendas de CD (sim, ele ainda vendia CDs). O executivo paulistano viveu durante dez anos em um apartamento, sem nunca ter interagido mais do que alguns segundos com seus vizinhos. O CEO tinha certeza do valor de ter seu time corporativo reunido sob o mesmo teto. Por causa da pandemia, o músico passou a fazer lives da própria casa com adesão financeira espontânea. O executivo ingressou num grupo de what’s app para trocar informações sobre o condomínio e oferecer suporte para as pessoas incapacitadas. O CEO começou a conviver com as reuniões virtuais de uma equipe em home office.
Estas histórias se somam a milhares de outras histórias positivas, e muitas dramáticas também, deste fenômeno tão surpreendente que estamos vivendo. Toda mudança grave e inesperada rompe barreiras que considerávamos intransponíveis e causa alterações profundas na vida de muitas pessoas. Por isso, acredito que a primeira coisa que todos executivos precisam fazer agora é projetar quais serão as mudanças de hábito do consumidor no mundo pós-corona vírus.
Não adianta temer o desconhecido, é preciso preparar-se para o novo normal. Eu visualizo três tendências importantes no mundo corporativo pós-corona vírus:
- Lidar com um cliente mais conectado e menos paciente;
- Alterar o modelo de negócios para sobreviver;
- Planejar e executar em ciclos mais curtos.
Realizei uma pesquisa no varejo brasileiro em 2017 [i] e identifiquei o que chamei de “comportamento de consumo omni”; aquele em que a pessoa (1) busca informações sobre produtos antes da compra, (2) compara produtos por meio de uma ampla fonte de informações e canais, (3) não depende tanto dos vendedores como fonte de informação e (4) valoriza muito a percepção de controle no processo de venda. Com a imposição do isolamento social, muitas pessoas que já tinham este comportamento deverão se tornar heavy users dos canais digitais em alguns segmentos. Os outros, mais acostumados a depender dos canais físicos para finalizar suas compras, serão forçados a se adaptar ao processo virtual.
Acredito que podemos esperar um forte incremento no volume de tráfego nos sites e plataformas corporativas. Isto desafiará as empresas a acelerar o seu desenvolvimento interno para qualificar a experiência de compra online. Ainda encontramos muitas empresas de varejo que não conseguiram fazer uma integração plena dos seus canais. Ao optar por uma integração parcial, muitos varejistas desestimulam a compra online.
Quando um cliente vê os custos de ter de esperar muitos dias para receber o seu produto e os valores das taxas de entrega, acaba optando por não comprar ou escolhe um concorrente. A jornada mais digitalizada vem carregada de uma expectativa de encontrar um serviço simples, ágil e sem fricção. Eu, por exemplo, decidi me arriscar a conhecer melhor a oferta dos bancos digitais. Tentei abrir minha conta digital em quatro instituições diferentes. Apesar de terem um processo muito semelhante, a não identificação do meu RG escaneado me fez abandonar duas empresas.
O longo e incerto período de distanciamento social, a tentativa de se afastar de aglomerações e o medo de contrair o vírus irão reforçar a tendência de diminuição do deslocamento dos clientes para obtenção de produtos e serviços. No relatório “Shifts in the low touch economy” do Board of Innovation segmentos como Turismo e Hospitalidade, Esportes, Música e Entretenimento, Alimentos e Bebidas foram selecionados entre os que mais sofrerão com a diminuição do contato físico [ii].
O Vice-Presidente de Digital & Omni Commerce na Linx, Jean Carlo Kaluman, afirmou em uma live da Câmara Americana do Comércio que os shopping centers tiveram reduções drásticas [iii] de movimento de clientes. Os relatórios de mobilidade comunitária do Google [iv] no Brasil já demonstraram que a demanda por varejo e recreação — incluindo restaurantes, shopping centers e salas de cinema — despencou 71% se comparada à de janeiro de 2020. A quantidade de pessoas se deslocando até supermercados e farmácias teve queda de 35%, com muitas pessoas recorrendo ao delivery. Com uma possível crise econômica, os consumidores tenderão a acentuar o comportamento conservador, se atendo ao que é mais essencial.
Todos estes dados reiteram a minha visão de que uma adequação do modelo de negócio será fundamental. Se a sua empresa estiver muito concentrada em uma linha de produtos e eles não forem essenciais, o sinal vermelho deve ser aceso. É preciso investir em pesquisa e diversificar as fontes de receita.
Na linha de custos, a necessidade e o papel das lojas físicas deverão ser revistos. Acredito em uma tendência no reforço das tentativas de diminuir a rede física. O custo de “varejar” ficará impraticável se as premissas atuais forem mantidas. O CEO da Reserva teve de colocar todos os seus vendedores para trabalhar de forma remota. Em casa, muitos dos seus funcionários contataram a empresa com pedidos de emprego para parentes que tinham perdido o trabalho. A empresa visualizou uma oportunidade de inaugurar um novo braço de vendas para representantes comerciais. Quem poderia ser melhor para indicar novos funcionários do que as pessoas que já estão trabalhando e têm identificação com a cultura da empresa? Com essa adequação em seu modelo de negócio, a Reserva criou rapidamente uma rede de vendas com sete mil representantes [v].
No dia 8 de abril, Flávio Rocha, presidente do Conselho de Administração do Grupo Guararapes, Marcílio Pousada, CEO da RD Raia Drogasil e Juliano Ohta, diretor-geral da Telhanorte Tumelero [vi] discutiram quais eram as principais estratégias para hoje e para o futuro num webinar gratuito. Entre os muitos elementos apresentados, um chamou minha atenção: “precisaremos de uma cultura de implantação agile, com novos KPI´s e alteração dos padrões de velocidade e performance”. O nível de incerteza influencia o tipo de planejamento. Para executar mais rapidamente num ambiente volátil, precisaremos realizar mais planejamentos estratégicos em ciclos mais curtos. Um Diretor de uma empresa de serviços exemplificou bem ao me contar que, por causa do coronavírus, eles estão realizando reuniões de liderança diariamente para tratar de caixa e reuniões de planejamento estratégico semanais.
Ainda não sabemos quanto tempo este vírus vai durar no Brasil e nem qual a extensão dos seus impactos. O que sabemos é que ele mudou a vida de um músico propagador da viola caipira, um executivo paulistano e um CEO de uma empresa de varejo. Mudou também a minha vida e a sua.
É preciso ter coragem. Não se deixe contaminar pelo vírus da desesperança. Fique atento às tendências de alteração de comportamento de consumo para adequar seu negócio. Com certeza, sairemos mais fortes desta crise.
Referências:
[i] https://multicanalizando.com.br/2017/09/20/pesquisa-sobre-relacao-vendedorconsumidor/
[ii] https://www.boardofinnovation.com/low-touch-economy/
[iii] https://www.linkedin.com/video/live/urn:li:ugcPost:6656913173662179328/
[iv] https://tecnoblog.net/332913/google-e-facebook-medem-quarentena-no-brasil-em-cada-estado/
[v] https://www.linkedin.com/video/live/urn:li:ugcPost:6656913173662179328/
[vi] https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/04/08/confira-os-aprendizados-dos-lideres-da-riachuelo-rd-raia-drogasil-e-telhanorte-tumelero/
Parabéns pela matéria.
Nesse cenário pós-COVID, honestamente, não vejo com muito otimismo. Digo isso considerando a reação de muitas pessoas. Embora os brasileiros sejamos muito solícitos e expansivos, dificilmente essa tendência se manterá. A mídia criou uma histeria tal entre as pessoas que é possível notar um distanciamento entre as pessoas, até mesmo entre as que se conhecem. Estendendo ao mundo dos negócios, a tendência é um isolamento.
Será necessário quebrar essas barreiras que o COVID e a mídia criaram.
Parabéns. Resiliência é a palavra chave. As mudanças que enfrentamos agora são inevitáveis, mas elas somente viriam daqui a uns 10 anos. A Pandemia, além de ser nefasta, antecipou fatos, comportamentos e estratégias comerciais que aconteceriam com o tempo: a virtualização dos negócios.
Assim como os três mencionados na matéria – o músico, o executivo e o CEO – todos nós teremos que nos adaptar, queiramos ou não.
Tenho dito, aqui em casa, que foi um Mestrado forçado de sobrevivência e tolerância, no qual os papéis, muitas vezes, foram invertidos, pois os filhos ensinaram aos pais a navegar pelos ilimitados caminhos da internet. Sucesso para todos. Abraço
Adaptação é a palavra ….como diria meu avó, não são os mais fortes que sobrevivem, somente sobrevivem os que se adaptam (os dinossauros fortes estão mortos e os humanos frágeis estamos vivos). O “novo normal”, Low touch Economy, VUCA ao vivo todo dia , vamos com fé e realmente sairemos mais fortes.