Adicione um Ponto. Repita. Isso é Excelência.

Adicione um Ponto. Repita. Isso é Excelência.

Durante meu doutorado, meu orientador me pediu para elaborar uma proposta de pesquisa sobre gestão de capacidade e qualidade de serviço no call center de uma grande empresa de telecomunicações.

Fiquei empolgado com o desafio. Modelei cenários, simulei fluxos, calculei tudo. E bem no centro da proposta, escrevi: “Nosso objetivo é otimizar…”

Ele leu em silêncio, depois levantou os olhos e me explicou: otimizar era uma palavra que funcionava bem em sala de aula, mas não no mundo real. No dia a dia das operações, a gente não otimiza. A gente melhora. Otimização pressupõe dados perfeitos e sistemas sem atrito, duas condições que raramente existem fora dos modelos teóricos.

Mas ele não descartou o valor dos modelos. Pelo contrário. Usar um modelo matemático sofisticado, saber qual seria o ponto ótimo em teoria, é fundamental. Isso nos dá direção. Modelos nos mostram os limites do que é possível. É como mirar numa estrela para seguir um caminho no deserto. Você não vai chegar até ela, mas ela orienta cada passo. O problema começa quando confundimos referência com destino. Quando acreditamos que alcançar o ótimo calculado é mais importante do que avançar consistentemente na direção certa.

E mais importante ainda, ele dizia, organizações são feitas de pessoas. Sistemas humanos são complexos, imprevisíveis, cheios de nuances que não cabem em fórmulas. A impossibilidade de modelar com precisão o comportamento humano torna ilusória qualquer promessa de otimização. O trabalho de verdade é tornar as coisas um pouco melhores, todos os dias.

Anos depois, ouvi a mesma lição num lugar inesperado.

Minha sobrinha, uma jovem violinista, estava desanimada. Praticava todos os dias, mas os erros continuavam. Ela ouvia, várias vezes por dia, a gravação de um violinista profissional tocando a mesma peça que estava tentando aprender, como seu professor havia recomendado. Era uma interpretação virtuosa, precisa, brilhante. Mas, em vez de inspirá-la, aquilo fez o objetivo parecer inatingível.

Seu professor fez uma pausa, pegou uma caneta e desenhou um círculo no quadro. No meio, colocou um pequeno ponto preto.

“Isso aqui”, ele disse, “é o que sua prática fez hoje. Amanhã, você vai adicionar outro ponto. E depois mais um. Um dia, esse círculo vai estar suficientemente escuro.”

E completou: “Eu não gosto dessa frase ‘a prática leva à perfeição’. Não leva. A prática leva à melhora. E quando o círculo estiver escuro o bastante, você vai estar pronta para começar uma nova peça.”

Ele não falou em escurecer o círculo por completo. O objetivo nunca foi tocar como o virtuoso da gravação. Era evoluir, ponto por ponto, até estar pronta para o próximo desafio.

Dois mentores. Dois mundos. Telecomunicações e música. Uma mesma ideia.

Nos negócios, somos obcecados pela perfeição. Ela aparece nas metas de fim de trimestre, nos painéis de KPIs, nas promessas de transformação nos comitês de diretoria. Mas a excelência real não vem do planejamento perfeito. Ela vem da consistência. De aparecer de novo. Melhorar uma coisinha. Repetir.

Os filósofos já sabiam disso. Platão falava das formas ideais, imagens perfeitas de realidades que só existem no mundo das ideias. Vivemos tentando nos comparar com esse ideal inalcançável.

Aristóteles, por outro lado, tinha os pés no chão. Para ele, a excelência vinha da virtude. E a virtude era construída com hábito. Não se é excelente. Praticamos a excelência, no mundo real, com as imperfeições que ele tem.

Excelência operacional segue esse caminho. Não é um salto rumo à perfeição. É a disciplina diária de fazer um pouco melhor. De colocar mais um ponto no círculo.

A gestão moderna confirma isso. Perfeccionismo em excesso gera ansiedade, paralisa decisões e desvia recursos do que realmente dá resultado. Gestores perfeccionistas muitas vezes prejudicam suas equipes ao transformar cada falha em um obstáculo, em vez de tratá-la como uma oportunidade de aprendizado. Aprender com os erros é essencial, mas quando o foco exagerado está no que faltou, e não no que avançou, o time se retrai. O progresso consistente é o que sustenta a alta performance. Ter um ideal é útil como referência. Ele orienta, inspira, dá norte. Mas confundir referência com meta pode ser paralisante. A excelência não está em alcançar o inalcançável. Está em avançar, com constância, na direção certa.

Você está construindo uma cultura que persegue a perfeição ou que cultiva o progresso?