Em 1999 Neil Rackham e John De Vicentis publicaram Rethinking the Sales Force. Infelizmente no Brasil esse livro só chegou em 2007 e aqueles que compareceram ao Fórum Mundial de Marketing e Vendas em 2008 e puderam ouvir da boca de Rackham uma das frases mais polêmicas do livro em questão: “Um bom vendedor é mais importante para a empresa do que o produto. Vender não é mais persuasão, mas compreensão”.
Onze anos se passaram e essas palavras ainda flutuam no mundo corporativo brasileiro sem encontrar um pouso seguro.
Há mais tempo ainda Rackham coordenou uma pesquisa que envolveu 30 pesquisadores e análise de aproximadamente de 35 mil vendas realizadas em mais de 20 países. É considerado o maior estudo sobre o assunto de todos os tempos e gerou o seu livro mais famoso SPIN Selling, com ideias até certo ponto, obvias, mas estruturadas de tal forma, que em seu conjunto ainda provocam um forte impacto na tarefa de preparar a força de vendas para desempenhos superiores.
A questão que ainda espera resposta é como a transformação digital impactará não só as vendas, como a própria tarefa do vendedor. Rackman explica que o vendedor deve agregar valor e não apenas comunicar valor, mas isso é cada vez mais difícil em vendas transacionais onde o preço e a facilidade de comprar pela internet ou pelo smartphone colocaram o consumidor no comando.
O impacto das mídias sociais e as “novas” profissões que nasceram nessa era tais como Youtuber, Insider, Influencer e derivados, ampliaram o alcance do boca a boca tanto positivo como negativo, facilitando as vendas ou criando barreiras difíceis de serem ultrapassadas por um vendedor tradicional. A verdade é que ele não mais controla os elementos da venda como fazia antes e demora mais para entender o que está acontecendo no mercado onde explosões de informação nem sempre se traduzem em aplicações práticas.
Alguns gurus, empresas de consultoria e especialistas em vendas sinalizam a “morte” do vendedor transacional, aquele que não cria valor para o cliente e é visto até como um obstáculo entre o cliente e fornecedor. Mas quem é esse vendedor? Será que ainda se encontra lugar para o famoso estereótipo do vendedor de enciclopédia?
A Editora Record traduziu o título do livro americano The Tao of Negotiation por Como vender qualquer coisa a qualquer um Uma espécie de provocação com doses de autoajuda. Mas quem teria a coragem de montar uma força de vendas baseada nessa premissa?
Os clientes transacionais normalmente sabem o que querem, veem o vendedor como alguém que não agrega valor, não querem muitas interações ao comprar e decidem por preço e conveniência. As competências exigidas para o vendedor nesse mercado já estão sendo substituídas por call centers, chatbots (chats com inteligência artificial), aplicativos e a própria web.
Os clientes consultivos têm consciência de um problema a resolver, valorizam o trabalho de um vendedor, querem mais interações, estão atentos aos conselhos e compram por expertise e confiança. Nesse caso, as competências exigidas para o vendedor incluem capacidade técnica de transmitir informações sobre o produto/processo e habilidade para demonstrar como o produto pode ser utilizado da melhor forma. Os clientes estão mais dispostos a investir tempo e recursos para que o vendedor encontre a melhor solução.
Para o cliente transacional o vendedor é um “acidente” no sentido aristotélico, ou seja, não é o principal ator no processo. Para o cliente consultivo, o vendedor faz parte da “substância”, também no sentido aristotélico, ou seja, ele integra a solução, sua contribuição cria valor porque conhece o mercado, o produto, o processo e realmente quer o sucesso do cliente, que é mais do que a simples satisfação. Esse vendedor utiliza a tecnologia e as novas ferramentas, mas vai além, oferecendo sua própria experiência e competência na resolução dos problemas específicos que os clientes desejam resolver.
O vendedor está morto? Viva o vendedor!
